1. De fase van het kwaliteitsverbeteringsproces. In dit hoofdstuk worden alle facetten van de zes belangrijke fasen van dit proces onder de loep genomen. 2. Instrumenten en hulpmiddelen voor kwaliteitsverbetering. Hierin wordt in een matrix weergegeven wanneer van de 19 kwaliteitsinstrumenten gebruik kan worden gemaakt. Aan de hand van een voorbeeld wordt stap voor stap de weg gewezen voor een effectieve toepassing ervan. 3. Teamvaardigheden. Dit hoofdstuk geeft een samenvatting van de vele vaardigheden die de effectiviteit van teamwerk kunnen vergroten.