Tony Hsieh verteld het verhaal over het ontstaan en verdere ontwikkeling van Zappos. De rode draad doorheen dit verhaal is hoe hij erin geslaagd is om waarde en warmte in de eigen organisatie te krijgen en hoe deze aspecten hebben bijgedragen aan het succes van Zappos.
Heel inspirerend voor iedereen die waarden en warmte in het eigen bedrijf wil brengen. Goed uiteengezet hoe het is aangepakt. Tussendoor en ook op einde van boek, worden handvaten en referenties gegeven zodat je zelf ook aan de slag kunt.
Het verhaal is wel op typisch Amerikaanse wijze geschreven waardoor het af en toe wel even doorbijten is. Tony Hsieh is trots op zijn verwezenlijkingen, maar het druipt eraf en toe te veel af.